fevereiro 22, 2020

Pequenas empresas são melhores no atendimento

Este é meu primeiro post como colaborador, após dois anos como editor. É diferente estar “do outro lado do balcão”, mas é interessante e muito bom, pois ainda participo desse blog que tanto dou valor.

Como todos os outros colaboradores, tenho de fazer aquela apresentação inicial.

Então, vamos lá: sou Gabriel Galvão, 27 anos, pernambucano, administrador com habilitação em marketing, blogueiro há quase três anos tendo colaborado em vários blogs relacionados a administração e atualmente editor do blog Ponto Marketing, o qual recomendo ser visitado, além de fornecer serviços especializados para estudantes na Norma Certa Consultoria.

Participarei às terças-feiras, quinzenalmente, no astronomia2009.org.br com artigos relacionados a marketing.

Dentre os tantos temas que poderiam ser usados na inauguração desse espaço, escolhi usar um que iria publicar no Ponto Marketing, mas que se encaixa dentro da temática do Administrando.

Como as pequenas empresas podem tirar vantagem do seu reduzido tamanho para melhorar seu relacionamento com os clientes.

Quem foi criado em cidade do interior ou em pequenos bairros de periferia, como eu, já deve ter visto daquelas mercearias ou quitandas onde o comerciante vende fiado aos clientes e os conhece pelo nome, assim como sabe exatamente o que cada um compra e com que frequência faz isso.

Confia tanto nos clientes quanto eles nele. Nos grandes centros isso é coisa raríssima de acontecer, principalmente se falarmos das grandes redes de supermercados.

Os grandes estabelecimentos oferecem produtos mil, muito espaço, serviços agregados, parcelamento e até programa de fidelidade. Oferecem tudo, menos amizade.

Enquanto isso, em compensação às limitações de tamanho e variedade de mercadorias, os comerciantes pequenos entregam ao cliente um atendimento caloroso, personalizado e a confiança de que o que está sendo ofertado é de coração.

Exemplo desse relacionamento eu conheço bem. Minha mãe compra no mercado do bairro onde mora desde quando ele foi inaugurado, tendo acompanhado a vida da família do dono ao longo desse tempo. Conhece todo mundo pelo nome e confia cegamente no pessoal. A recíproca é verdadeira. Certa vez ela, esquecida como sempre, foi comprar algo nesse mercadinho. Só depois de passar os produtos no caixa foi que ela notou ao abrir sua carteira, que não tinha nem metade do dinheiro necessário para pagar.

O caixa nem pensou duas vezes: disse que ela poderia levar as compras embora e depois trouxesse o restante do dinheiro. Isso nunca seria possível num desses gigantes do varejo, seja por sua política que não tem espaço para coisas desse tipo, seja porque seria muito difícil memorizar o rosto de todos os clientes que precisassem de um fiado momentâneo.

Toda vez que convido minha mãe para comprar num dos grandes supermercados que utilizo, ela dispensa. Não troca o aconchego do pequeno mercadinho pela imensidão fria dos líderes de mercado.

É justamente isso que pode ser usado como vantagem competitiva pelos pequenos negócios: a facilidade para lidar com os clientes de forma pessoal e amiga, coisa que os grandes concorrentes não tem condições de fazer.

Mesmo quando eles tentam se fazer de “amiguinhos do cliente”, isso soa falso e pré-fabricado, muito diferente da sinceridade das pequenas empresas. Contribuem para isso alguns fatos relacionados ao perfil do cliente de bairro:

  • Pelo fato do estabelecimento ser geralmente próximo da casa do cliente, este o freqüenta mais vezes que os grandes, que normalmente ficam a vários bairros de distância ou mesmo em outra cidade;
  • O dono do local muitas vezes é seu vizinho, o que passa mais confiança ainda ao cliente;
  • Por conta da comodidade de ter a pequena empresa logo ao lado e da mesma ser de sua confiança, acaba não exigindo muito dos recursos do estabelecimento, ao contrário dos que vão aos hipermercados, que fazem questão de recursos como lanchonete interna, grande variedade de produtos, largos corredores, produtos sofisticados e dezenas de caixas.

Ainda poderiam ser elencadas outras vantagens de ser pequeno quando se trata de relacionamento com o cliente.

O centro da questão é o que o gestor vai fazer para tirar o máximo de aproveitamento desse diferencial.

Ao reconhecer e utilizar adequadamente essa vantagem, o pequeno empresário garante seu pedaço do bolo do mercado, que, mesmo sendo de tamanho menor, ainda tem muito sabor.

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